Un punto que suele tener un buen resultado a nivel de conversión, es el hecho de identificar cuando un usuario empieza un proceso (ya sea una compra, un registro, la creación de un elemento, etc) y se desvía de su camino. Yo suelo seguir esta regla:

Indicar claramente al usuario, cuando se desvía de un workflow planeado o del camino que lleva a su objetivo, haciendo saber al usuario antes y después del cambio, lo siguiente: el desvío que se ha producido, la posibilidad de retomar el flujo y las consecuencias (si las hay).

Vamos a ver un ejemplo:

Si un usuario comienza un proceso de compra, añade un producto a su carrito y se encuentra en una pantalla de este estilo (pido disculpas por el prototipo pero esta hecho solamente para el ejemplo):

Un ejemplo de un carrito de compra
Ejemplo de carrito de la compra

En este caso, el flujo es muy evidente, el usuario según nuestro ideal, debería realizar el pago. Para avisarle del desvío del flujo en caso de querer realizar cualquier acción diferente del pago, podemos avisarle de lo que va a ocurrir.

Advertencia de desvío de flujo
Ejemplo de advertencia de desvío de flujo

En este caso, forzado para el ejemplo, recordamos al usuario de que no hay consecuencias al realizar una acción, pero damos a entender que no es el flujo natural.

Al hacerlo, además de advertir al usuario de que su acción no es la continuación natural de un proceso, incitamos levemente al usuario a no desviarse. Mi recomendación es identificar claramente estas desviaciones en nuestro sistema de estadísticas (buscar en los flujos de la mayoría de los “analytics” es un poco lío), así tendremos otra métrica útil que analizar. ¿Se desviaron para aclarar alguna duda? ¿Cuántos recuperaron el proceso? etc.

Vamos a ver un ejemplo más común, que seguramente habéis aplicado pero no reconocido como tal: Guardar antes de salir.

Guardar antes de salir
Ejemplo de guardar registro

En este caso tenemos a un usuario que está dentro de una aplicación rellenando un registro de un proceso, pero quiere ir a otra sección. En vez de advertirle de las consecuencias le ofrecemos la opción de guardar su contenido, y recuperarlo cuando desee.

Alerta antes de salir
Guardar registro

En este caso utilizamos una ventana modal, pero podemos pensar en mucha variedad de ejemplos de situaciones y formas de comunicarnos con el usuario (desde la tienda que te envía un email para recordarte que tienes articulos en la cesta, un sistema de tickets que te advierte de que se acerca la fecha de un concierto que casi compraste.. etc).

¿Qué opinas? ¿Conoces más casos?

4 thoughts on “Desvíos del flujo de usuario

  1. Carlos escribió el

    Pancho, muy buen artículo y sobre todo muy específico. Cuesta encontrar este tipo de información con consejos tan valiosos. Quería preguntarte: en caso de que la ayuda se pueda mostrar en contexto antes de que el usuario se desvíe de nuestro flujo “ideal”, dónde deberíamos colocar esa ayuda? muchas veces podemos indicar al usuario los pasos a seguir pero no tenemos la certeza de saber cuál es el mejor sitio. Gracias!

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    • Hola Carlos, te agradezco el comentario :) Muy buena tu pregunta,en verdad depende del contexto, por ejemplo: en el caso de tener la atención enfocada del usuario en un punto (por cierta acción concreta) podemos valernos y mostrarla dentro de esa misma acción. Si, por el contrario, no disponemos de su atención, podemos usar una ventana modal, bloqueando cualquier acción posible para centrar la atención en nuestro mensaje.

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  2. Muy bueno e interesante!, Enhorabuena Pancho!. También podrías ilustrar con ejemplos públicos de grandes marcas que son un verdadero suplicio hacer un compra o reserva!! : un abrazo!

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    • Hola Gerardo, efectivamente es una buena vía para explicarlo, el tema da para libros, aquí apenas quería mostrar el concepto en sí. Si me dices una empresa intentamos buscar el flujo y las oportunidades que presentan.

      Gracias!

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